Ако някога сте стояли на летище, оживена жп гара или нов квартален магазин, взирайки се в сензорен екран, който обещава да ви даде предварително активирана SIM карта за 60 секунди, вероятно сте се чудили: има ли начин да маркирате проблем или да споделите обратна връзка с компанията, която е създала тази машина? Като човек, който е прекарал последните 8 години в изграждане, инсталиране и поддръжкаПавилион за раздаване на SIM карти(/touch-screen-kiosk/sim-card-dispenser-kiosk/sim-card-dispensing-kiosk.html) за клиенти в 12 държави, мога да ви кажа, че отговорът не е просто да или не. Това е многослойна, развиваща се система, която балансира техническите ограничения, дизайна на потребителското изживяване и нуждите както на крайния клиент, така и на бизнеса, който притежава павилиона.
Позволете ми да започна с една история, която допринесе много за начина, по който моят екип е проектирал системи за обратна връзка за нашите павилиони. Още през 2019 г. инсталирахме партида от нашите машини на голямо международно летище в Югоизточна Азия. През първия месец получихме точно 2 лични формуляра за обратна връзка от екипа за търговия на дребно на летището. Но три месеца по-късно местен телекомуникационен партньор се свърза и каза, че са имали 17 клиенти, които са се приближили до гишето им за обслужване, разочаровани, защото павилионът е отхвърлил тяхната идентификация, не е предоставил SIM картата и е показал общо съобщение за грешка без начин за последващи действия. Най-лошата част? Никой от тези разочаровани клиенти не си е направил труда да каже на персонала на летището - те просто са си тръгнали и телекомът няма начин да се свърже, за да коригира проблемите с акаунта им или да предложи възстановяване на предплатени такси, които може да са били начислени. Този ден разбрахме, че системата за обратна връзка за SIM павилиони не е просто „приятно нещо“ за UX – тя беше критична част от поддържането на доволни както крайните потребители, така и нашите клиенти.
Първо, нека разделим двата типа обратна връзка, която срещаме: тази от крайни клиенти (хора като вас или мен, използващи павилиона) и тази от бизнеса, който притежава павилиона (наши клиенти: телекомуникационни компании, търговски вериги, летищни оператори). За крайни клиенти най-модерноПавилион за раздаване на SIM картимоделите, които създаваме, нямат отделен, специален сензорен бутон за обратна връзка. Вместо това сме интегрирали подкани за обратна връзка направо в пътуването на потребителя, защото отдръпването на клиент от изпълнение на задача (купуване на SIM) за попълване на дълга анкета е сигурен начин да получите нулеви отговори. Ето как работи това: когато клиент успешно завърши своята транзакция и вземе своята SIM карта и разписка, последният екран дава две опции: „Сканиране на разписка за обратна връзка за скорост“ или „Искане на помощ“. Опцията за сканиране извлича уникален идентификатор на транзакция от разписката, след което задава три много бързи, конкретни въпроса: „Беше ли SIM картата доставена навреме?“, „Беше ли сензорният екран отзивчив?“ и „Имаше ли смисъл съобщението за грешка?“ Отнема максимум 10 секунди.
За клиенти, които имат проблем – като отхвърлена идентификация, павилион, който изяжда плащането им, или SIM карта, която не се активира – бутонът „Искане на помощ“ изважда изскачащ прозорец с две опции: обадете се на 24/7 автоматизирана гореща линия, свързана със серийния номер на павилиона, или изпратете текст до специална линия. Най-важното е, че този текст се попълва автоматично с точното местоположение на павилиона, времето за транзакция и кода на грешка, така че екипът за поддръжка не трябва да пита клиента за основни подробности. Също така създадохме това, защото в много региони, където работят нашите павилиони, клетъчната услуга е нестабилна, така че текстът е по-надежден от чат или имейл.
Но тук нещата стават трудни: не всички наши клиенти (телекомите) искат обратната връзка от крайния клиент да тече директно към нас, доставчика на павилион. В някои случаи телекомът вижда павилиона като ключова част от тяхното клиентско изживяване и те искат да притежават веригата за обратна връзка, за да могат да се свържат директно с разочарованите потребители – например клиент, чиято SIM карта не е активирана, може да получи текстово съобщение от телекома, предлагащо безплатен пакет данни като извинение. За тези клиенти ние изграждаме портал за обратна връзка с бели етикети, който им позволява да персонализират подкани, да насочват обратна връзка към собствените си екипи за поддръжка и да генерират месечни отчети за често срещани проблеми (като 12% от транзакциите в определен павилион, неуспешни поради грешки при сканиране на ID). За по-малки клиенти, като местен смесен магазин, който притежава един павилион за пътници, ние предлагаме по-просто решение: хостваме портала за обратна връзка, изпращаме им седмични обобщения и им позволяваме да сигнализират за проблеми директно на нашия екип за поддръжка.
Този проблем с летището от 2019 г. ни накара да добавим друг, по-малко очевиден слой към нашата система за обратна връзка: вградена техническа телеметрия, която се захранва в нашия бекенд. Дори ако клиентът никога не изпрати обратна връзка, нашите павилиони регистрират всяка грешка, всяка транзакция, чието време за изчакване е изтекло, всеки път, когато плащане е било отхвърлено поради технически проблем (не потребителска грешка). Нашият екип проверява тези регистрационни файлове всеки ден, така че ако видим, че 8 от 10 транзакции на павилион Gate 3 на летището са неуспешни, защото скенерът за самоличност е бил мръсен, можем да изпратим техник по поддръжката в рамките на два часа, а не да чакаме клиент да се оплаче. Това е особено важно за места с голям трафик, където престой дори за няколко часа може да струва на нашите клиенти хиляди долари загубени продажби.
Трябва също така да бъда честен за пропуските, с които все още се сблъскваме, защото никоя система не е перфектна. Например клиентите, които изоставят павилиона по време на транзакцията – да речем, започват да въвеждат телефонния си номер за пренасяне, разсейват се и си тръгват – нямат вграден начин да оставят обратна връзка. През повечето време знаем само, че тези транзакции са се случили, защото регистрационният файл показва времето за изчакване на сесията след 15 минути. Тествахме добавянето на бързо „Тръгваш ли си?“ подкана, когато клиент докосне бутона „Отказ“, но ранните тестове показаха, че само 7% от хората са го използвали, защото са бързали или са разочаровани от забавянето. Друг пропуск е клиентите, които нямат работещ номер на клетка, да получат подканата за обратна връзка; в някои селски райони, където работят нашите павилиони, много хора имат телефони само с основни функции, така че подканата за SMS не минава. За тези случаи ние си партнираме с местни екипи за търговия на дребно, за да поставим физически карти за обратна връзка до павилиона, с уникален идентификационен номер на павилион, така че клиентите да могат да се обадят на местен мениджър на магазин, за да докладват проблеми, но знаем, че това е по-малко ефективно от цифрова система.
През последните четири години проследихме въздействието на тези системи за обратна връзка и числата говорят сами за себе си. След въвеждането на нашите актуализирани инструменти за обратна връзка в павилионите на летищата през 2019 г., резултатите за удовлетвореност на клиентите за процеса на закупуване на SIM се покачиха с 42% за шест месеца. Жалбите за неизпълнени транзакции намаляха със 78%, защото уловихме технически проблеми, преди те да засегнат повече клиенти, и телекомът можеше да проследи проблемите бързо. За клиент в Бразилия, който работи с 200Павилион за раздаване на SIM картив бензиностанции и супермаркети техният обем на билети за поддръжка, свързани с транзакции в павилиони, спадна с 55% за една година, тъй като клиентите можеха да разрешават дребни проблеми директно чрез опциите за обратна връзка на павилиона, вместо да се обаждат на обща линия за поддръжка.
Но ето нещо: системата за обратна връзка за SIM павилиони не е универсален продукт, поради което ние не продаваме „стандартна“ версия на всеки клиент. За клиент, който иска пълен контрол върху клиентското си изживяване, ние изграждаме напълно персонализиран портал за обратна връзка със специфични за марката подкани и правила за маршрутизиране. За клиент, който просто иска надежден киоск с ниска поддръжка, ние предлагаме основна система за обратна връзка и телеметрия, която не изисква почти никаква настройка от тяхна страна. Ние също така работим с нашите клиенти, за да обучим персонала им как да забелязват обратна връзка, която е изпратена директно (като клиент, показващ хартиена карта за обратна връзка) и как бързо да ескалира проблемите към нашия екип за поддръжка.
Ако сте собственик на бизнес, обмислящ добавяне на SIM павилиони към вашите местоположения, или някой, който е използвал такъв и се чуди как да сподели обратна връзка, ето какво искам да знаете: дните на павилиони като машини „настрой и забрави“ са приключили. добърПавилион за раздаване на SIM картине е просто раздаване на парче пластмаса – става въпрос за създаване на затворен цикъл, в който преживяванията на клиентите, техническите проблеми и нуждите на бизнеса се информират взаимно. Системата за обратна връзка, която изградихме, не е перфектна, но се развива с всеки проблем, който сме срещали, от скенери за идентификация на летището до пропуски в селските клетъчни услуги.
Ако търсите партньорство с доставчик на павилион, който изгражда системи за обратна връзка, съобразени с вашите нужди, ние сме тук, за да ви помогнем. Всяко местоположение е различно и всеки бизнес има различни цели за своите SIM павилиони, така че отделяме време, за да разберем вашите нужди, преди да проектираме система, която работи за вас.
препратки:
- Nielsen Norman Group. (2021 г.). „Проектиране на вериги за обратна връзка за павилиони за самообслужване.“ Nielsen Norman Group.
- Международна асоциация за въздушен транспорт. (2020 г.). „Метрики за ефективност на павилион за самообслужване за търговия на дребно на летището.“ Доклад за авиационни технологии на IATA.
- Асоциация на глобалната телекомуникационна индустрия. (2022). „Най-добри практики за клиентско изживяване за предплатени SIM канали за разпространение.“ Доклад на GTIA.
- Журнал за търговия на дребно и потребителски услуги. (2021 г.). „Поведение на потребителите в павилиони за самообслужване: междурегионален анализ.“ Vol. 61.
